SOCORRO! Preciso falar com alguém!
Você já tentou resolver um problema e descobriu que o único caminho era um aplicativo com respostas automáticas?
Você escreve, escolhe uma opção, confirma os dados e recebe uma resposta que não resolve. Tenta novamente e o aplicativo devolve você ao mesmo lugar. É nessa hora que dá vontade de dizer: “Socorro! Preciso falar com alguém!”
Quando o atendimento digital não resolve, isso nem sempre significa que a pessoa não sabe usar a tecnologia. Muitas vezes, o problema aconteceu porque a situação real não cabe nas opções previstas pelo sistema.
Ter alguém do outro lado também não garante atendimento humanizado. Atendimento humanizado é conseguir entender o contexto, lidar com aquilo que foge do roteiro e procurar um caminho quando a resposta pronta não basta.
Quando o aplicativo mexe com a vida
Talvez você use o celular para quase tudo. Talvez use apenas para telefonar e trocar mensagens. Pode ser também que outra pessoa cuide de algumas tarefas digitais por você.
Ainda assim, a vida digital está presente no banco, no trabalho, na escola, no atendimento médico, nas compras e nos serviços públicos.
Uma senha recusada parece um problema pequeno na tela, até impedir um pagamento. Um cadastro desatualizado pode atrasar um benefício. Um documento já enviado pode continuar aparecendo como pendente e travar uma solicitação inteira.
Esses são impactos concretos: o pagamento não aconteceu, o documento não saiu, o prazo terminou ou o acesso ficou bloqueado.
Também existe o que cada pessoa sente diante disso. Confusão, irritação, insegurança e medo de errar podem levar alguém a abandonar o processo ou entregar a terceiros uma decisão que gostaria de tomar por conta própria.
Assim, o que começou numa tela passa a mexer com dinheiro, tempo, trabalho, relações e poder de decisão.
Por que o atendimento digital entra em repetição?
Aplicativos trabalham com caminhos previstos. Alguém definiu quais perguntas seriam feitas, quais respostas seriam aceitas e para onde cada opção levaria.
A vida real nem sempre cabe nesses caminhos.
Uma cobrança pode existir sem aparecer na categoria correta. Um documento pode ter sido enviado, mas o sistema continuar pedindo o mesmo arquivo. A pessoa pode entrar na conta e ficar presa na confirmação de identidade.
Quando não existe a opção “meu problema é outro”, resta escolher a alternativa menos errada. A partir daí, todo o atendimento pode seguir por um caminho que nunca chegará à solução.
A automação é útil quando reconhece a situação e encaminha corretamente o pedido. Quando apenas repete a mesma resposta, o sistema pode estar funcionando como foi programado, mas o atendimento não está resolvendo o problema.
A própria Estratégia Nacional de Governo Digital recomenda que existam canais presenciais para demandas que não forem plenamente resolvidas pelos serviços públicos digitais. Isso mostra que oferecer um aplicativo não encerra a responsabilidade pelo atendimento.
Idade não é certificado de habilidade digital
É comum chamar de nativos digitais aqueles que cresceram cercados por computadores, celulares e internet. A expressão parece explicar muita coisa, mas explica pouco quando olhamos para pessoas reais.
Alguém pode publicar vídeos todos os dias e não saber recuperar uma conta. Outra pessoa pode ter mais de setenta anos e resolver os problemas do celular da família inteira.
A pesquisa TIC Domicílios acompanha diferentes habilidades digitais dos brasileiros, como instalar aplicativos, proteger contas, verificar informações e resolver tarefas em dispositivos. Os resultados mostram habilidades bastante diferentes entre os próprios usuários de internet.
Idade, portanto, é apenas uma parte da trajetória. Acesso, renda, escolaridade, experiência, interesse, tipo de uso e apoio disponível também influenciam a relação de cada pessoa com a tecnologia.
Quando falar com alguém deixa de ser uma opção
O atendimento humano costuma aparecer apenas no fim do caminho. Primeiro vêm os menus, as perguntas, as confirmações e as respostas prontas. Em alguns serviços, nem no final aparece alguém.
Quando o sistema não resolve, ainda pode ficar a sensação de que a pessoa deveria saber resolver sozinha.
Nem sempre falta conhecimento para quem está usando. Às vezes, falta ao próprio serviço uma saída para aquilo que não foi previsto.
Há outra consequência importante. Quando toda dificuldade digital termina com “peça ajuda para alguém da família”, a pessoa passa a depender da disponibilidade e do conhecimento de terceiros para cuidar de assuntos que dizem respeito à própria vida.
Essa ajuda pode ter muito valor, mas não deveria ser a única saída.
O que faz um Facilitador Digital?
Como Facilitador Digital, com formação em Ciências Sociais, não consigo olhar para um aplicativo apenas como uma coleção de botões.
Do outro lado da tela existe alguém tentando pagar, trabalhar, marcar uma consulta, recuperar uma conta, enviar um documento ou entender o que aconteceu.
Meu trabalho começa pela situação real. Primeiro procuro compreender o problema inteiro. Depois vêm a investigação, a tradução do que importa e a escolha do caminho possível.
Algumas pessoas querem aprender. Outras preferem fazer junto. Há também quem precise que alguém cuide da parte técnica. Nenhuma dessas escolhas é inferior à outra.
Quando um problema digital não cabe no roteiro, esse é justamente o tipo de situação que pode precisar de facilitação digital.
Seu problema não cabe nas opções do aplicativo?
Você pode me contar o que aconteceu pelo WhatsApp. Eu leio a situação, verifico se está dentro do trabalho do Básico Digital e explico qual pode ser o próximo passo, inclusive se houver necessidade de atendimento pago. Link abaixo:
A tecnologia é parte da vida moderna e precisa considerar a vida que existe do outro lado da tela. O Facilitador Digital conecta pessoas, não máquinas.
Nelson Filho Facilitador Digital, consultor de TI e fundador do Básico Digital. Atendimento remoto em todo o Brasil e presencial em Teresópolis e no Rio de Janeiro.
Perguntas frequentes
Por que o aplicativo continua repetindo a mesma resposta?
Isso pode acontecer quando o problema não corresponde às opções previstas pelo sistema. Ao escolher a alternativa mais próxima, o atendimento pode seguir por um caminho inadequado e voltar sempre ao mesmo ponto.
Atendimento humano é o mesmo que atendimento humanizado?
Não necessariamente. Pode existir uma pessoa no atendimento, mas sem autonomia para compreender o contexto ou sair do roteiro. O atendimento se torna humanizado quando considera a situação concreta e procura uma solução possível.
O Básico Digital pode resolver qualquer problema com aplicativo?
Não. Cada situação precisa ser examinada antes. Quando o problema estiver dentro da atuação do Básico Digital, Nelson explica o caminho e as condições do atendimento. Quando não estiver, informa isso com clareza.
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